A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) colocou em vigor uma nova regulamentação que traz mudanças importantes na comunicação entre operadoras de planos de saúde e seus beneficiários. O objetivo é tornar o atendimento mais transparente, padronizado e acessível, fortalecendo a relação de confiança entre as partes.
Entre as principais novidades está a obrigatoriedade de apresentar justificativas por escrito, em linguagem clara e objetiva, sempre que houver uma negativa de cobertura para procedimentos, exames, terapias ou outros serviços previstos na análise da operadora.
A medida faz parte da Resolução Normativa nº 623/2024 e busca facilitar a compreensão das decisões, permitindo que o beneficiário tenha acesso às informações de forma mais clara e organizada.
O que muda na prática?
A nova regulamentação estabelece que as operadoras deverão:
• Fornecer justificativas por escrito para negativas de cobertura.
• Utilizar linguagem clara e de fácil compreensão.
• Disponibilizar canais digitais de atendimento.
• Cumprir prazos definidos para resposta às solicitações dos beneficiários.
Essas medidas contribuem para tornar a comunicação mais eficiente e transparente, reduzindo dúvidas durante o atendimento.
Mais clareza para todos
Nem sempre uma negativa significa que o procedimento não poderá ser realizado. Em muitos casos, podem existir questões relacionadas à documentação apresentada, às regras contratuais, às Diretrizes de Utilização da ANS ou à necessidade de informações complementares.
Com uma justificativa detalhada, o beneficiário consegue compreender melhor os motivos da decisão e, quando necessário, conversar novamente com seu médico ou com a própria operadora para avaliar os próximos passos.
Da mesma forma, a nova regra também oferece maior segurança às operadoras, que passam a seguir um procedimento padronizado na comunicação de suas decisões.
O papel das operadoras e dos profissionais de saúde
As operadoras de saúde exercem um papel fundamental na assistência de milhões de brasileiros e atuam seguindo normas estabelecidas pela ANS, legislação vigente e critérios técnicos para análise de cobertura.
Ao mesmo tempo, médicos, terapeutas, hospitais, clínicas e fornecedores de tecnologia assistiva também desempenham um papel essencial na elaboração de relatórios completos e na apresentação das informações necessárias para a avaliação de cada caso.
Quando existe uma comunicação clara entre todos os envolvidos, o processo tende a ser mais eficiente.
O que o beneficiário deve fazer?
Sempre que houver uma solicitação de autorização, é recomendável:
• Guardar protocolos de atendimento.
• Manter cópias dos relatórios médicos.
• Acompanhar os prazos informados pela operadora.
• Ler atentamente as justificativas recebidas.
Caso permaneçam dúvidas, o beneficiário pode entrar em contato novamente com a operadora para solicitar esclarecimentos ou buscar orientação diretamente junto à ANS.
Informação fortalece o diálogo
A nova regulamentação representa mais um passo para ampliar a transparência nas relações entre beneficiários e operadoras de saúde.
Quando todos compreendem melhor seus direitos, deveres e responsabilidades, o atendimento tende a se tornar mais ágil, seguro e eficiente.
Informação de qualidade beneficia toda a rede de cuidado. Pacientes, familiares, profissionais da saúde, clínicas, hospitais, fornecedores e operadoras compartilham o mesmo objetivo: oferecer um atendimento cada vez mais humanizado, transparente e focado no bem-estar das pessoas.
